Tìm hiểu về lắng nghe xã hội và những lợi ích

Lắng nghe xã hội (còn được biết đến với thuật ngữ tiếng Anh là social listening) được nhắc đến nhiều như một công cụ tiếp thị hiện đại giúp doanh nghiệp thu nhận được các phản hồi từ công chúng; từ đó đúc kết được các thông tin quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các chiến lược phù hợp và củng cố, tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Language Link tìm hiểu về lắng nghe xã hội và những lợi ích của nó.

Lắng nghe xã hội là gì?

Đây là hoạt động theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội (như diễn đàn, nhật kí mạng, mạng xã hội, v.v.) hay các không gian trực tuyến khác để biết và hiểu công chúng đang nói gì về một thương hiệu, sản phẩm hoặc lĩnh vực nào đó.

Không đơn thuần chỉ là theo dõi các nội dung có đề cập tới đối tượng được chỉ định, lắng nghe xã hội còn bao gồm việc xử lí, phân tích dữ liệu thu thập được nhằm xác định các phương án có thể hồi đáp lại công chúng; từ đó doanh nghiệp có thể lựa chọn hành động hoặc không hành động sao cho phù hợp với tình hình.

Thông thường, các kĩ thuật lắng nghe xã hội sẽ bao gồm việc tìm kiếm, theo dõi, ghi chép, phân tích các cuộc trò chuyện xung quanh các từ khoá, cụm từ được chỉ định. Các doanh nghiệp có thể theo dõi chính thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của mình lẫn của đối thủ cạnh tranh chính nhằm thu thập được nhiều dữ liệu có ích hơn. Việc xác định các kênh, nền tảng truyền thông xã hội được xem như đặc biệt quan trọng, giúp cho nguồn lực không bị phân tán, gây giảm hiệu suất của hoạt động.

Theo Statista, tính đến tháng 10/2023, thế giới có 4,95 tỉ người trên toàn thế giới sử dụng mạng xã hội tích cực, trung bình mỗi người sẽ dùng khoảng 6-7 nền tảng mỗi tháng. Tại Việt Nam, có khoảng 77,93 triệu người dùng mạng xã hội tích cực với các nền tảng mạng xã hội phổ biến bao gồm Facebook, TikTok, Zalo, YouTube, Instagram, Telegram cùng các diễn đàn trực tuyến. Cũng theo Statista, thị trường phân tích mạng xã hội toàn cầu (bao gồm cả lắng nghe xã hội) được định giá khoảng 3,89 tỉ đô la Mỹ (tương đương 96,78 nghìn tỉ đồng) vào năm 2022 và dự kiến ​​sẽ đạt 15,6 tỉ đô la Mỹ (tương đương 388,13 nghìn tỉ đồng) vào năm 2030 với tỉ lệ tăng trưởng kép hằng năm (CAGR) ở mức 19,2% trong giai đoạn từ năm 2023 đến năm 2030.

Tầm quan trọng của việc lắng nghe xã hội

1. Giúp quản lí danh tiếng

Một trong các nhiệm vụ chính của lắng nghe xã hội là giúp doanh nghiệp quản lí danh tiếng hiệu quả. Trong thời đại truyền thông xã hội, thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt, điều này đem lại không chỉ khả năng thổi bùng danh tiếng của một thương hiệu mà cũng đem lại nguy cơ tổn thương danh tiếng của thương hiệu đó trong chớp mắt. Để tránh bị động khi quản lí danh tiếng, doanh nghiệp cần triển khai hoạt động theo dõi công chúng liên tục và luôn trong trạng thái sẵn sàng phản ứng.

Một nghiên cứu của Deloitte cho thấy 87% giám đốc điều hành coi rủi ro về danh tiếng quan trọng hơn bất cứ rủi ro chiến lược nào khác. Lắng nghe xã hội cho phép các doanh nghiệp nhanh chóng xác định và giải quyết phản hồi tiêu cực hoặc các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn trước khi chúng kịp tiến vào giai đoạn leo thang. Ví dụ, United Airlines từng phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng vào năm 2017, sau khi một hành khách người cao tuổi gốc Việt bị cưỡng chế rời máy bay trong tình trạng bị thương và bất tỉnh khi không muốn nhường chỗ cho nhân viên của hãng. Vụ bê bối này khiến cho hãng bay này bị thiệt hại 1,4 tỉ đô la Mỹ (tương đương 317,94 nghìn tỉ đồng) chỉ trong vòng 1 tuần khi giữ im lặng và thể hiện thái độ thiếu chân thành trên các phương tiện truyền thông xã hội.

2. Giúp phác hoạ chân dung khách hàng tiềm năng

Bên cạnh việc quản lí danh tiếng, lắng nghe xã hội đem lại những thông tin chi tiết giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về quan điểm, thói quen suy nghĩ và hành vi khách hàng. Thông qua các dữ liệu này, doanh nghiệp cũng có thể xác định những điểm tương đồng và khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, khám phá những sở thích chung và nhu cầu đặc biệt của khách hàng để từ đó có những bước đi phù hợp nhằm gia tăng tương tác, xây dựng kết nối bền chặt với họ, thúc đẩy cơ hội bán hàng.

Theo báo cáo của PwC, có tới 73% khách hàng cho biết trải nghiệm mua hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng để họ cân nhắc quyết định mua hàng. Lắng nghe xã hội tạo cơ sở và điều kiện cho các công ty điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thông điệp của mình nhằm đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng này của họ.

Ví dụ, chiến dịch “Move to Zero” (tạm dịch: Di chuyển về số 0) tập trung vào việc cắt giảm lượng khí thải carbon và thúc đẩy phát triển bền vững của Nike là một trong những hoạt động tiếp thị có khởi nguồn từ hoạt động lắng nghe xã hội. Nike sau khi thu thập được các dữ liệu hữu ích từ lắng nghe xã hội đã nhận ra khách hàng trẻ của họ ngày càng quan tâm hơn tới các vấn đề môi trường và phát triển bền vững, vì vậy, họ nảy ra ý tưởng triển khai chiến dịch mới nhằm gia tăng gắn kết với tập khách hàng này

3. Giúp đánh giá tình trạng và hoạt động của đối thủ

Như có nhắc tới bên trên, lắng nghe xã hội không chỉ bao hàm việc theo dõi thương hiệu của riêng của chính mình mà còn giúp cho các doanh nghiệp theo dõi tình trạng và hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. Thông qua việc phân tích những dữ liệu hữu ích từ công chúng, doanh nghiệp có thể đánh giá được hình ảnh, danh tiếng, mức độ yêu thích cũng như phân tích trải nghiệm của khách hàng các đối thủ cạnh tranh, từ đó hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của họ cũng như đúc rút được những bài học cho doanh nghiệp của mình.

Ví dụ, khi PepsiCo nhận thấy ngày càng xuất hiện nhiều các chủ đề ăn uống khoa học có nhắc tới Coca-Cola, họ đã phản ứng nhanh chóng bằng cách giới thiệu Bubly (một loại nước khoáng có ga không chứa calo) để gia tăng tên tuổi của mình và chiếm lấy một phần thị trường đó. Hiện thị trường nước khoáng có ga toàn cầu vẫn được dự báo sẽ ngày càng phát triển mạnh hơn, bất chấp làn sóng suy thoái toàn cầu cũng như sự cắt giảm chi tiêu của người dân, ngành này dự kiến ​​sẽ đạt 49 tỉ đô la (tương đương 1.219 tỉ đồng) vào năm 2027.

4. Giúp nhận dạng xu hướng mới

Bản chất không ngừng phát triển của thế giới trực tuyến khiến cho việc theo kịp các xu hướng trở nên không chỉ rất quan trọng và còn rất khó khăn. Theo một cuộc khảo sát của HubSpot, 70% các nhà tiếp thị cho biết việc theo kịp các xu hướng mới nhất rất quan trọng đối với thành công của hoạt động tiếp thị hiện đại. Trong khi đó, việc nắm bắt các xu hướng rất khó khăn vì chúng có thể bắt nguồn từ bất cứ đâu, ở bất cứ thời điểm nào. Việc liên tục thực hiện lắng nghe xã hội cho phép các doanh nghiệp phát hiện ra các xu hướng mới nổi và tận dụng chúng hiệu quả hơn.

Ví dụ, phong trào MeToo bùng nổ năm 2017 đã lôi kéo được nhiều thương hiệu liên kết với bình đẳng giới, điều này đã tạo được tiếng vang với lượng lớn khán giả và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu. Một trong số những thương hiệu nổi bật trong thời điểm đó là Nike, Reebok, Dove, Uber và Airbnb.

5. Giúp gia tăng tương tác với khách hàng

Tăng cường tương tác với khách hàng là một trong những chiến thuật giúp tăng cường sự gắn kết của thương hiệu với khách hàng. Khi trở thành những người bạn với khách hàng, thương hiệu có thể nhận được sự ưu tiên trong các quyết định tiêu dùng, ngoài ra cũng giúp biến khách hàng trở thành những sứ giả thương hiệu để lan toả danh tiếng của thương hiệu mạnh mẽ hơn.

Một nghiên cứu của Sprout Social cho thấy 83% người được hỏi thích thú khi các thương hiệu được nhân cách hoá và cư xử sinh động hơn, tự nhiên hơn và gần gũi hơn trên các hệ thống truyền thông và 68% cũng cho biết họ sẽ ưu tiên mua hàng từ các thương hiệu phản hồi các câu hỏi, ý kiến của họ. Lắng nghe xã hội giúp các doanh nghiệp đảm bảo rằng họ biết và giải quyết được các mối bận tâm của khách hàng và ghi nhận sự ủng hộ của họ, từ đó thúc đẩy mối quan hệ với họ một cách tích cực hơn.

Triển khai lắng nghe xã hội

B1. Xác định mục tiêu

Trước khi bắt đầu, điều cần thiết nhất là phải xác định mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được. Các mục tiêu rõ ràng như tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng, thu thập dữ liệu phục vụ phát triển sản phẩm hay đơn giản là theo dõi danh tiếng của thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực và đo lường hiệu suất của hoạt động một cách hiệu quả hơn.

B2. Lựa chọn công cụ

Có rất nhiều công cụ phục vụ cho hoạt dộng lắng nghe xã hội, thông thường mỗi công cụ lại có những tính năng riêng và thường hỗ trợ tốt nhất cho một vài mục tiêu cụ thể. Một số công cụ phổ biến thường được các nhà tiếp thị thế giới sử dụng để triển khai lắng nghe xã hội bao gồm Hootsuite, Brandwatch hay Sprout Social. Tính đến năm 2024, Hootsuite báo cáo rằng có hơn 18 triệu người dùng sử dụng nền tảng của mình trên toàn cầu, điều này làm nổi bật hiệu quả của nền tảng này trong việc lắng nghe xã hội. Việc lựa chọn một công cụ phù hợp với mục tiêu và ngân sách hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp thiết lập tự động hóa quy trình giám sát và cung cấp các phân tích có giá trị với chi phí phù hợp.

B3. Xác định từ khóa và chủ đề

Doanh nghiệp cần xác định từ khóa, cụm từ và chủ đề mà mình muốn theo dõi. Danh sách có thể bao gồm các tên thương hiệu, tên sản phẩm, thuật ngữ chuyên ngành và cả tên đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Để đảm bảo rằng thông tin được thu thập hiệu quả, nhà tiếp thị nên thêm vào các biến thể khác nhau của các từ khoá quan trọng, thậm chí là các biến thể chứa lỗi chính tả phổ biến.

B4. Theo dõi và phân tích

Trong quá trình theo dõi, các nhà tiếp thị cần chú ý đến khối lượng, bối cảnh và sắc thái tình cảm của từng lần đề cập thu thập được. Đây là những tiêu chí quan trọng nhất giúp cho doanh nghiệp có nhiều cơ sở để phân tích thông qua các công cụ và xác định xu hướng. Một báo cáo năm 2022 của McKinsey lưu ý rằng việc sử dụng phân tích nâng cao trong quy trình ra quyết định sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều cơ hội đạt được mức lợi nhuận trên trung bình tới khoảng 19 lần.

B5. Lập kế hoạch, chiến lược cần thiết

Sau khi đã thu thập được những dữ liệu quan trọng và hữu ích, bước tiếp theo là tìm kiếm những ý tưởng và thiết lập các kế hoạch, chiến lược phù hợp để giúp doanh nghiệp có được phương án phản hồi thị trường. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các dữ liệu này để bố sung cho các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.

B6. Chủ động phản hồi và tương tác

Sẽ là lãng phí nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc “nằm vùng” theo dõi các cuộc trò chuyện một cách thụ động. Thay vào đó, các nhà tiếp thị hoàn toàn có thể chủ động tương tác với thị trường thông qua các dạng nội dung tương tác nhanh. Việc trả lời bình luận, cảm ơn khách hàng vì phản hồi tích cực và giải quyết mọi mối quan tâm một cách nhanh chóng khi có thể sẽ gia tăng chất lượng hoạt động cũng như củng cố hình ảnh thân thiện và gần gũi của thương hiệu. Theo Harvard Business Review, các công ty năng tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội thường có cơ hội gia tăng mức chi tiêu đến 40% từ những khách hàng đó.

Lắng nghe xã hội là một công cụ mạnh mẽ có thể cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết có giá trị về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng ngành của họ. Triển khai hiệu quả, các công ty có thể cải thiện sản phẩm của mình, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và luôn dẫn đầu đối thủ cạnh tranh. Bằng cách hiểu và tận dụng những dữ liệu thu thập được một cách hiệu quả, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và thúc đẩy thành công lâu dài.

Giới thiệu gói nhượng quyền thương mại trung tâm Anh ngữ quốc tế Language Link Academic

Hệ thống nhượng quyền trung tâm Anh ngữ quốc tế của Language Link được thiết kế đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và cá nhân có mong muốn đầu tư vào lĩnh vực giáo dục vẫn đang còn nhiều tiềm năng phát triển. Bên cạnh nguồn thu từ trung tâm tiếng Anh, một số nguồn thu bổ sung bao gồm:

• Chia sẻ hoa hồng dịch vụ du học;
• Bán giáo trình và các khóa học đào tạo giáo viên trực tuyến có bản quyền;
• Các chương trình đào tạo ngoài trung tâm, tiếp cận đến các trường tiểu học và trung học.

Về thương hiệu Language Link Academic

Language Link Academic (LLA) được thành lập năm 1996 tại Hà Nội với tên gọi Language Link Việt Nam, trở thành một trong những đơn vị giáo dục tiếng Anh bản ngữ đầu tiên tại Việt Nam.

Áp dụng công nghệ giáo dục tiêu chuẩn châu Âu, LLA phát triển thành công chương trình đào tạo tiếng Anh hoàn hảo dành cho người Việt và đã sát cánh cùng hàng trăm nghìn học sinh và phụ huynh trong suốt hơn 25 năm qua. Hàng chục chương trình giáo dục đa kênh của LLA ra đời nhằm giúp học sinh người Việt học tiếng Anh tốt hơn, nhanh hơn, sẵn sàng và tự tin viết nên câu chuyện của chính mình không chỉ tại Việt Nam mà bất cứ đâu trên toàn thế giới.

Hệ thống trung tâm Anh ngữ LLA đã có mặt tại 10 tỉnh thành trên toàn quốc và là đối tác lâu năm của Sở Giáo dục và Đào tạo Tp. Hà Nội trong gần 20 năm.

Để nhận tư vấn về gói nhượng quyền, vui lòng để lại thông tin tại đây hoặc gửi email tới địa chỉ franchise@languagelink.edu.vn, hotline: 0989857371.