“Hành trình khách hàng” là một khái niệm quan trọng trong tiếp thị hiện đại. Nó phản ánh chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp từ những “điểm chạm tiếp thị” đầu tiên cho tới quyết định mua hàng và cả sau đó. “Hành trình khách hàng” được xem như một công cụ trực quan giúp các nhà tiếp thị xác định các yếu tố tác động nên hành vi và quyết định của khách hàng trên thị trường. Tuy việc theo dõi hành trình này vốn được coi như một phương pháp hữu hiệu trong công tác tối ưu hiệu suất tiếp thị đa kênh nhưng có thể dễ dàng nhận thấy nó ngày càng trở nên khó khăn hơn, trở thành chướng ngại trong quản trị tiếp thị, đặc biệt trong những năm gần đây.
Vì sao khó có thể tạo ra “hành trình khách hàng” trong giai đoạn này?
Thứ nhất, khách hàng ngày nay sử dụng nhiều thiết bị và kênh khác nhau để tương tác với nhiều loại nội dung (cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến) khiến cho việc xác định và liên hệ hành vi cũng như sở thích của họ trên tất cả các “điểm chạm tiếp thị” trở nên khó khăn. Thêm vào đó, với nhận thức cao về quyền riêng tư và am hiểu các nền tảng hơn các thế hệ trước, các khách hàng trẻ lại xu hướng cố gắng “đánh lừa” bằng cách sử dụng nhiều hơn một tài khoản trên cùng một nền tảng hay kênh thông tin nhằm tránh việc bị theo dõi hoạt động bởi vòng kết nối gần như gia đình, họ hàng, bạn bè, đồng nghiệp cũng như chính nền tảng và các thương hiệu.
Thứ hai, một số kênh nhất định, như nền tảng truyền thông xã hội, được coi là “khu vườn có rào bao quanh” vì bản thân họ không hề muốn chia sẻ dữ liệu của mình với các bên khác nhằm tăng tính bảo mật và hạn chế sự soi mói đến từ đối thủ của họ để đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Điều này đương nhiên cũng làm giảm độ chính xác cũng như khả năng khai thác dữ liệu để phân tích “hành trình khách hàng”.
Thứ ba, xu hướng bảo hộ quyền riêng tư của người dân trong môi trường mạng từ các chính phủ đặt ra thách thức buộc các nhà cung cấp dịch vụ trên Internet phải đưa ra những thay đổi và phải tự giới hạn quyền lực sử dụng bộ nhớ đệm, khiến cho việc theo dõi hành vi của người dùng bị cản trở, từ đó khó lòng đo lường một cách hiệu quả hay tạo ra “hành trình khách hàng” một cách chính xác.
Cuối cùng, sự lỗi thời của các phương pháp phân phối quảng cáo kĩ thuật số và đo lường hiệu suất truyền thống đang chưa phản ánh đúng về hành vi của khách hàng trên các kênh tiếp thị, chẳng hạn như mô hình last-click (nhấp chuột cuối) hoặc first-click (nhấp chuột đầu) bị đánh giá là có những hạn chế về khả năng nắm bắt toàn bộ tác động của từng kênh lên “hành trình khách hàng”.
Vẫn biết việc xác định chính xác kênh dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng là rất quan trọng trong tiếp thị (đặc biệt là tiếp thị hiện đại) thế nhưng vẫn không thể đảm bảo chắc chắn việc tạo ra “hành trình khách hàng” chính xác trong thời đại này. Tuy nhiên, một khi doanh nghiệp có thể thực hiện được điều này, công tác tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nâng cao hiệu quả phân bổ nguồn lực kênh sẽ đem lại lợi ích rất lớn. Điều đó cũng sẽ cho phép các công ti đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) và điều chỉnh cơ cấu kênh trong chiến lược một cách hiệu quả dựa trên hiệu suất. Hơn nữa, việc sở hữu các loại dữ liệu quí như nhu cầu, sở thích của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và phát triển các loại sản phẩm, nội dung, thông điệp phù hợp và hữu hiệu, giúp hạn chế tình trạng lãng phí trong tiếp thị.
Tiếp thị đa kênh là gì?
Tiếp thị đa kênh là một chiến lược tiếp thị liên quan chủ yếu đến quá trình giao tiếp và quảng bá sản phẩm tới khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến. Kỹ thuật này cho phép các tổ chức tiếp cận lượng khán giả lớn hơn và tăng mức độ tương tác cũng như lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các phương tiện truyền thông. Nó cũng cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa tin nhắn tùy thuộc vào hành vi và sở thích của người tiêu dùng, cũng như theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Tóm lại, các thương hiệu nên tham gia tiếp thị đa kênh cả năm để duy trì độ phủ thương hiệu. Tuy nhiên, việc này cũng đòi hỏi phải loại bỏ các rào cản về mặt tổ chức và thiết lập một khuôn khổ hợp tác và tích hợp giữa các phòng ban và nhóm khác nhau. Ngoài ra, sử dụng nền tảng tiếp thị đa kênh có thể quản lý, tự động hóa và cải thiện các chiến dịch trên tất cả các kênh là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. Cuối cùng, các công ty có thể thử nghiệm các kênh và thông điệp khác nhau để tìm ra sự kết hợp hiệu quả nhất cho từng phân khúc người tiêu dùng.
Một vài sự kết hợp kênh cho ngành dịch vụ:
1/ Trang web + Email + SMS + OTT: Nhà tiếp thị có thể sử dụng trang web là nền tảng chính để quảng bá các ưu đãi dịch vụ, tạo khách hàng tiềm năng và cung cấp tài liệu liên quan. Song song với trang web, thương hiệu có thể triển khai thêm các hoạt động tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua email, SMS (tin nhắn truyền thống) và OTT (ứng dụng nhắn tin) với các thông điệp phù hợp lồng ghép thông tin giảm giá để thu hút phản hồi. “Combo” này có thể giúp thương hiệu tăng sự tin tưởng, lòng trung thành và khả năng “giữ chân” khách hàng.
2/ Mạng xã hội + OTT + Điện thoại: Trong “combo” này, các nhà tiếp thị có thể sử dụng mạng xã hội là nền tảng chính để thu hút sự chú ý và nâng cao nhận diện cũng mức độ tương tác và ủng hộ thương hiệu từ khách hàng. Vận dụng những loại quảng cáo dạng trò chuyện thông qua OTT và điện thoại để cung cấp sự trợ giúp và chăm sóc khách hàng là một ý tưởng hay và khả thi để áp dụng. Có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như khắc phục những mối lo ngại của họ, các nhà tiếp thị có thể thúc đẩy chỉ số hài lòng; từ đó “giữ chân” được khách hàng và chiếm được tình cảm của họ.
3/ Cửa hàng bán lẻ + Ứng dụng điện thoại + Sự kiện: “Combo” này sử dụng cửa hàng bán lẻ là nền tảng chính để cung cấp cho khách hàng thông tin cũng như tạo “điểm chạm tiếp thị” trong môi trường thực. Khách hàng có thể trải nghiệm chất lượng dịch vụ của thương hiệu, tương tác với nhân viên và thực hiện quá trình mua hàng ngay sau đó. Các nhà tiếp thị cũng có thể sử dụng ứng dụng của thương hiệu để tạo cảm giác tiện lợi hơn cho khách hàng, đơn giản hoá quá trình mua hàng và chăm sóc khách, đồng thời nhấn mạnh tính cá nhân hóa và sử dụng phần thưởng để cổ vũ lòng trung thành của họ. Các sự kiện là yếu tố cần thiết để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, thúc đẩy sự gắn kết của cộng đồng khách hàng và tăng cường tiếp thị truyền miệng. Sự kết hợp này nhắm tới việc tăng mức độ thân thiết, tạo ra các mối liên hệ bền vững, hình thành nên thói quen tương tác của khách hàng, v.v..
Giới thiệu gói nhượng quyền thương mại trung tâm Anh ngữ quốc tế Language Link Academic
Hệ thống nhượng quyền trung tâm Anh ngữ quốc tế của Language Link được thiết kế đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và cá nhân có mong muốn đầu tư vào lĩnh vực giáo dục vẫn đang còn nhiều tiềm năng phát triển. Bên cạnh nguồn thu từ trung tâm tiếng Anh, một số nguồn thu bổ sung bao gồm:
- Chia sẻ hoa hồng dịch vụ du học;
- Bán giáo trình và các khóa học đào tạo giáo viên trực tuyến có bản quyền;
- Các chương trình đào tạo ngoài trung tâm, tiếp cận đến các trường tiểu học và trung học.
Về thương hiệu Language Link Academic
Language Link Academic (LLA) được thành lập năm 1996 tại Hà Nội với tên gọi Language Link Việt Nam, trở thành một trong những đơn vị giáo dục tiếng Anh bản ngữ đầu tiên tại Việt Nam.
Áp dụng công nghệ giáo dục tiêu chuẩn châu Âu, LLA phát triển thành công chương trình đào tạo tiếng Anh hoàn hảo dành cho người Việt và đã sát cánh cùng hàng trăm nghìn học sinh và phụ huynh trong suốt hơn 25 năm qua. Hàng chục chương trình giáo dục đa kênh của LLA ra đời nhằm giúp học sinh người Việt học tiếng Anh tốt hơn, nhanh hơn, sẵn sàng và tự tin viết nên câu chuyện của chính mình không chỉ tại Việt Nam mà bất cứ đâu trên toàn thế giới.
Hệ thống trung tâm Anh ngữ LLA đã có mặt tại 10 tỉnh thành trên toàn quốc và là đối tác lâu năm của Sở Giáo dục và Đào tạo Tp. Hà Nội trong gần 20 năm.
Để nhận tư vấn về gói nhượng quyền, vui lòng để lại thông tin tại đây hoặc gửi email tới địa chỉ franchise@languagelink.edu.vn, hotline: 0989857371.
