Hơn một nửa (51%) người tiêu dùng ở Vương quốc Anh chia sẻ rằng các nội dung quảng cáo mà họ nhận được trong môi trường trực tuyến “nhàm chán” hoặc “không hữu ích”.
Đó là theo nghiên cứu mới của Optimizely, nhà cung cấp nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP). Optimizely khẳng định rằng việc cá nhân hóa các nội dung tiếp thị nâng cao đáng kể lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, dựa trên nghiên cứu toàn diện 100 nhà lãnh đạo tiếp thị cùng 1000 người tiêu dùng ở Vương quốc Anh, báo cáo của Optimizely cho thấy 70% người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng vì phải tiếp nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi mà họ không liên quan hoặc không quan tâm.
Như chúng ta đều biết, tiếp thị cá nhân hóa rất quan trọng vì nó cho phép thương hiệu kết nối với khách hàng cũng như đối tượng mục tiêu hiệu quả hơn. Nhờ tiếp thị cá nhân hoá, thương hiệu trở nên sinh động, linh hoạt và dễ lấy lòng khách hàng hơn; từ đó giúp tối ưu chi phí tiếp thị cũng như giảm thiểu lãng phí.
Theo nghiên cứu, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp thông tin cá nhân cho các thương hiệu yêu thích của họ nếu họ nhận lại được điều gì đó từ các thương hiệu. Và đương nhiên khách hàng mong đợi thông tin của họ được bảo mật bên cạnh việc họ sẽ có được những trải nghiệm có tính cá nhân hóa hơn khi thương hiệu tiếp cận họ sau này.
Thật vậy, khi người tiêu dùng cung cấp thông tin và dữ liệu cho thương hiệu, điều họ mong đợi chính là “được đối xử như những cá nhân riêng biệt với những sở thích cụ thể”. Vì thế, các doanh nghiệp phải dành thời gian và nguồn lực để thực hiện thành công các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa nhằm hưởng lợi từ lợi thế cạnh tranh cũng như có được lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, người tiêu dùng đang tương tác với các thương hiệu chủ yếu qua một số kênh nhất định, chẳng hạn như email, mạng xã hội, ứng dụng di động, v.v.. Do đó, điều quan trọng đối với các thương hiệu là cần tạo ra sự nhất quán trên nhiều kênh khác nhau giúp cho trải nghiệm tại cửa hàng của khách hàng phù hợp với trải nghiệm của họ trên các kênh khác, ví dụ như ứng dụng hay email.
Nghiên cứu của Optimizely tiết lộ rằng các công nghệ lạc hậu được cho là chướng ngại lớn cản trở việc cá nhân hóa hiệu quả. Chỉ 33% nhà tiếp thị tuyên bố họ đang sử dụng đầy đủ các công nghệ cần thiết để cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa phục vụ khách hàng cá nhân. Điều đáng lo ngại là tới 83% nhà tiếp thị thừa nhận rằng những nỗ lực cá nhân hóa hiện tại của họ phụ thuộc rất nhiều vào các giả định và phán đoán về khách hàng thay vì hiểu biết chính xác và sâu sắc. Ngoài ra, có khoảng 71% trong số họ thừa nhận rằng có quá nhiều chiến dịch cá nhân hóa mà họ đang làm chưa có sự khác biệt nổi bật để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng theo đúng như kì vọng và mong muốn.
Báo cáo của Optimizely cũng nhấn mạnh tiềm năng đáng kể của việc cá nhân hóa trong việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Đáng chú ý, có khoảng 65% khách hàng cho biết họ có xu hướng trung thành hơn với một thương hiệu đầu tư nhiều nỗ lực vào việc tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể cá nhân hoá tốt hơn.
Ông Shafqat Islam, CMO của Optimizely, cho biết thêm: “Việc cung cấp nội dung thực sự được cá nhân hóa để đáp ứng sở thích và nhu cầu cá nhân cũng như thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu sẽ là điều vô cùng cần thiết vào năm 2023. Tuy nhiên, với phần lớn các nhà tiếp thị vẫn đang sử dụng công nghệ cũ và lỗi thời, dẫn đến việc thường xuyên không đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng và khiến cho các chiến lược cá nhân hoá dựa trên dữ liệu trở nên khó có thể triển khai hiệu quả hơn bao giờ hết. Đây chính là những cơ hội bị bỏ lỡ!”.
Optimizely gợi ý rằng các thương hiệu nên tìm cách để giải quyết vấn đề này và thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm cá nhân hóa thực tế mà họ nhận được. Để đạt được điều này, các thương hiệu có thể đầu tư vào các công nghệ hiện đại dựa trên dữ liệu, bằng cách đó sẽ có thể nâng cao và thiết lập kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.
Mặc dù công nghệ cá nhân hóa hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm trực tuyến phù hợp nhưng các thương hiệu cũng nên ưu tiên tạo nội dung hấp dẫn và kích thích để tránh cảm giác nhàm chán. Để thực hiện được điều này, các nhà lãnh đạo tiếp thị nên xem xét triển khai các chiến dịch phù hợp trên những nền tảng tiếp thị nội dung, đồng thời thiết lập không gian làm việc chỉ định để công tác điều phối quy trình làm việc, sản xuất và quản lý nội dung hiệu quả hơn. Bằng cách hợp lý hóa quy trình tạo nội dung, các nhà tiếp thị có thể phân bổ nhiều thời gian hơn để xây dựng và cải thiện mạch nội dung, giúp giảm bớt thời gian cho các nghiệp vụ hành chính liên quan.
