Lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề phức tạp, dễ dàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, niềm tin, thậm chí là các mối quan hệ tình cảm. Hơn thế nữa, ở các thị trường và nền văn hóa khác nhau, khách hàng cũng có những thói quen, tiêu chuẩn, kì vọng và khuynh hướng tiêu dùng khác nhau, dẫn tới việc “kiểm soát lòng trung thành” của khách hàng ở từng quốc gia hay khu vực trở nên rất khó khăn theo nhiều cách khác nhau, đòi hỏi các thương hiệu phải dành nhiều tâm sức vào việc nghiên cứu và nỗ lực duy trì cũng như củng cố.
Khách hàng Việt Nam có kém trung thành?
Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey, người tiêu dùng Việt Nam dễ chuyển sang một thương hiệu khác nếu không cảm thấy hài lòng với trải nghiệm hiện tại.. Điều này khiến họ trở thành những khách hàng ít bị chi phối bởi sức mạnh thương hiệu hơn và “kém trung thành” nhất ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Có một vài lí do có thể sử dụng để lí giải cho hiện tượng này.
Đầu tiên, thị trường Việt Nam được nhận xét là luôn trong trạng thái biến động (đặc điểm này thường tồn tại ở các thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh) và khách hàng Việt (đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi) có xu hướng thích khám phá và thường xuyên cảm thấy bối rối khi quyết định mua hàng vì có quá nhiều lựa chọn. Họ ưa chuộng những điều mới mẻ, thú vị, ấn tượng và các xu hướng. Theo Antavo, người tiêu dùng Việt có chỉ số “thám hiểm” cao nhất ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương khi không ngừng tìm kiếm những trải nghiệm mới và ưu đãi hấp dẫn. Chính sở thích này khiến cho tất cả các doanh nghiệp tại Việt Nam luôn đau đầu để làm mới một cách liên tục.
Ngoài ra, tương tự như ở nhiều quốc gia khác, thế hệ trẻ Việt Nam rất năng động, nhanh nhạy với công nghệ. Họ là những người tiêu dụng “tích cực” nhất và là đối tượng chính mà các trang thương mại điện tử nhắm đến. Theo nghiên cứu của Euromonitor, cộng đồng sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam như Facebook, Instagram hay TikTok có đặc điểm chung là luôn thích thú với các xu hướng mới. Các xu hướng này vận động rất nhanh trong “biển” thông tin trực tuyến. Tiếp xúc hàng giờ mỗi ngày với một lượng lớn thông tin, khách hàng được cung cấp rất nhiều thông tin về các sản phẩm một cách liên tục và đa dạng. Họ hiểu biết nhiều hơn và biết tới nhiều thương hiệu và sản phẩm khác nhau hơn. Một số thậm chí am hiểu cả việc phân tích thông tin sản phẩm và hướng dẫn nhau cách lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất. Theo báo cáo của Google về thương mại điện tử, đa phần người trẻ tại Việt Nam ra quyết định mua sắm dựa trên những chia sẻ đánh giá, phân tích, trải nghiệm từ bạn bè và người có tầm ảnh hưởng trên các mạng xã hội.
Cuối cùng, các yếu tố lịch sử và chính trị của Việt Nam đã tác động không nhỏ tới tư duy và hành vi mua sắm của người dân. Bất chấp những nỗ lực của chính phủ trong việc kiểm soát các vấn đề tiêu cực trong vận hành bộ máy, phần đông người dân vẫn có thái độ hoài nghi với tất cả những luồng thông tin mà họ tiếp nhận. Cơ chế phòng thủ này khiến cho họ suy nghĩ và đắn đo nhiều hơn khi ra các quyết định trong cuộc sống. Theo nghiên cứu của HubSpot, người tiêu dùng Việt Nam thường xuyên nằm trong nhóm có mức độ tin tưởng thấp vào truyền thông và các tổ chức. Do đó, khi phân tích các thông điệp và cam kết thương hiệu, khách hàng Việt Nam thường tỏ ra thận trọng và cân nhắc nhiều hơn. Như vậy, các thương hiệu khi hoạt động trên thị trường Việt sẽ khó lấy được niềm tin của khách hàng và nuôi dưỡng được lòng trung thành ở họ.
Liệu đây có phải là điều tích cực?
Về phía khách hàng, khi họ ít trung thành hơn, họ trở nên “sáng suốt” hơn do ít bị các yếu tố thuộc thương hiệu “che mắt” và hoàn toàn có thể hưởng lợi nhiều hơn từ việc có nhiều lựa chọn, tự chủ hơn trong việc ra quyết định và có nhiều cơ hội hơn để nhận những giá trị bổ sung từ số tiền mà họ bỏ ra.
Về phía thị trường, việc khách hàng kém trung thành phần nào đó thúc đẩy sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn giữa các thương hiệu, khuyến khích họ luôn tìm kiếm sự đổi mới để nổi bật hơn trong một “biển” doanh nghiệp đang tranh giành sự quan tâm. Chính điều này giúp cả thị trường có nhiều năng lượng hơn để phát triển. Mặt khác, tâm lí hoài nghi và lo ngại của khách hàng cũng khiến vấn đề quản lí chất lượng và quản lí điều hành được chú trọng hơn bởi bất kể tai nạn nào xảy ra cũng khiến doanh nghiệp có thể rơi vào trạng thái nguy hiểm. Từ đó, công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng được thực hiện từ chính phía doanh nghiệp, giúp họ giảm thiểu được nguy cơ bị mất quyền lợi hay thậm chí là lừa đảo bởi chính các doanh nghiệp.
Các thương hiệu đã và đang làm gì?
Để gia tăng các nỗ lực củng cố lòng trung thành của khách hàng, các thương hiệu tại Việt Nam đã tạo ra nhiều kiểu chiến lược tiếp thị khác nhau và tuỳ biến chúng theo từng giai đoạn và điều kiện của họ.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khi khách hàng kém trung thành, họ thường không bỏ qua khi có trải nghiệm tệ hại với thương hiệu. Vì vậy, điều quan trọng là phải khiến cho khách hàng hài lòng, cảm thấy được tôn trọng và bất ngờ với chất lượng dịch vụ của thương hiệu.
Theo khảo sát của SSRN, “vũ khí” mạnh mẽ nhất của một thương hiệu khi cố gắng giành được sự yêu thích của khách hàng chính là tạo sự vui thích ở khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tốc độ, chất lượng và thái độ phục vụ của thương hiệu nhiều khi quan trọng hơn chính sản phẩm mà thương hiệu đó bán ra. Vì vậy, các công ti theo đuổi chiến lược “đánh” vào trải nghiệm khách hàng luôn cố gắng đảm bảo dịch vụ của họ không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua những mong đợi và yêu cầu khắt khe của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng cao cấp.
Tập trung vào cá nhân hoá
Khách hàng luôn quan tâm tới các loại ưu đãi mà thương hiệu cung cấp cho dù họ là khách hàng cũ hay mới. Việc có thể triển khai phân phối các loại ưu đãi đã được cá nhân hóa hay các dịch vụ gia tăng độc quyền phù hợp với mong muốn và sở thích của từng khách hàng là một cách hay, giúp thương hiệu chiếm được cảm tình lớn từ khách hàng.
Theo báo cáo của Antavo, ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam, các thương hiệu đang có xu hướng đẩy mạnh hơn công tác tùy chỉnh các chương trình khách hàng thân thiết. Để có thể triển khai hiệu quả, các thương hiệu phải đầu tư mạnh mẽ cho quá trình điều tra, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm có được những hiểu biết sâu sắc về hồ sơ cá nhân, thị hiếu và hành vi của họ. Một khi đã có đủ dữ liệu, thương hiệu hoàn toàn có thể thu được nhiều cảm tình cũng như xây dựng được mối liên kết chặt chẽ với khách hàng.
Xây dựng định vị thông minh
Có thể dễ dàng nhận thấy có một “cuộc đua” công nghệ diễn ra trên thị trường hiện nay. Theo BusinessWire, việc đầu tư cho công nghệ và kĩ thuật có thể cải thiện đáng kể tỉ lệ trung thành và gia tăng mức độ tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu. Các loại ứng dụng di động của thương hiệu có tích hợp công nghệ điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối và trò chơi đang là xu hướng trong lĩnh vực phát triển.
Thực chất, các ứng dụng thương hiệu này là nỗ lực để xây dựng định vị thông minh trong nhận thức của khách hàng. Họ muốn tận dụng tính ưu việt của công nghệ để làm nền và cầu nối cho các chương trình tiếp thị đánh vào đối tượng khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khiến họ trở nên thân thiết hơn và giúp duy trì sự tương tác với khách. Trong giai đoạn gần đây, AI đang được chú ý nhiều hơn để có thể hỗ trợ thương hiệu trong việc cung cấp các đề xuất và ưu đãi được cá nhân hóa mà vẫn đảm bảo tính minh bạch và bảo mật của hệ thống. Ngoài ra, xu hướng “game hoá” (gamification) cũng đang được dự đoán sẽ trở nên phổ biến hơn để các chương trình khách hàng thân thiết có thêm “tấm áo” thú vị và hấp dẫn hơn, nhất là với khách hàng trẻ.
Giới thiệu gói nhượng quyền thương mại trung tâm Anh ngữ quốc tế Language Link Academic
Hệ thống nhượng quyền trung tâm Anh ngữ quốc tế của Language Link được thiết kế đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và cá nhân có mong muốn đầu tư vào lĩnh vực giáo dục vẫn đang còn nhiều tiềm năng phát triển. Bên cạnh nguồn thu từ trung tâm tiếng Anh, một số nguồn thu bổ sung bao gồm:
- Chia sẻ hoa hồng dịch vụ du học;
- Bán giáo trình và các khóa học đào tạo giáo viên trực tuyến có bản quyền;
- Các chương trình đào tạo ngoài trung tâm, tiếp cận đến các trường tiểu học và trung học.
Về thương hiệu Language Link Academic
Language Link Academic (LLA) được thành lập năm 1996 tại Hà Nội với tên gọi Language Link Việt Nam, trở thành một trong những đơn vị giáo dục tiếng Anh bản ngữ đầu tiên tại Việt Nam.
Áp dụng công nghệ giáo dục tiêu chuẩn châu Âu, LLA phát triển thành công chương trình đào tạo tiếng Anh hoàn hảo dành cho người Việt và đã sát cánh cùng hàng trăm nghìn học sinh và phụ huynh trong suốt hơn 25 năm qua. Hàng chục chương trình giáo dục đa kênh của LLA ra đời nhằm giúp học sinh người Việt học tiếng Anh tốt hơn, nhanh hơn, sẵn sàng và tự tin viết nên câu chuyện của chính mình không chỉ tại Việt Nam mà bất cứ đâu trên toàn thế giới.
Hệ thống trung tâm Anh ngữ LLA đã có mặt tại 10 tỉnh thành trên toàn quốc và là đối tác lâu năm của Sở Giáo dục và Đào tạo Tp. Hà Nội trong gần 20 năm.
Để nhận tư vấn về gói nhượng quyền, vui lòng để lại thông tin tại đây hoặc gửi email tới địa chỉ franchise@languagelink.edu.vn, hotline: 0989857371.
